Reklamationsmanagement mit Q.wiki

Der Reklamationsprozess ist zentrales Element eines jeden QM-Systems: Über 80% des mittleren Managements verbringen wöchentlich mehr als 30 Minuten in Meetings zum Reklamations- und Beschwerdemanagement, bei etwa 27% sind es sogar mehr als 90 Minuten (McKinsey&Company, RWTH Aachen University, WZL: 2018). Trotz seiner großen Bedeutung für das gesamte Unternehmen wird er häufig mit simplen Bordmitteln wie E-Mail, Word- oder Excel-Formularen durchgeführt und gesteuert. Das ist erstaunlich, gibt es doch kaum einen Geschäftsprozess, an dem mehr Abteilungen mitwirken – entsprechend hoch ist das Risiko für Reibungsverluste und Fehler in der Zusammenarbeit. Warum laufen Reklamationsprozesse in vielen Unternehmen dann immer noch „zu Fuß“?

Viele Unternehmen scheuen sich vor der Einführung eines unterstützenden CAQ-Systems mit professionellem Reklamationsmanagement: Zu hoch sind die Kosten, zu groß die Lücke zwischen den theoretischen Reklamationsprozessen im CAQ-System und der gängigen Unternehmenspraxis, eine Anpassung zu aufwendig. Darum hat die Modell Aachen GmbH für Q.wiki eine leichtgewichtige Reklamations-Applikation entwickelt, die seit Juni verfügbar ist. 


Sichere, kostengünstige und agile Reklamationsprozesse

Da die neue App in ihrer Ausgangskonfiguration an gängige Standards wie 4D- bzw. 8D-Reports angelehnt ist, ist sie ohne unternehmensinternen Aufwand direkt nutzbar. Mit dem Workflow Generator in Q.wiki können Fachabteilungen die Applikation selbstständig an den Best Practice im Unternehmen anpassen  – ganz ohne IT-Know-how oder eine einzige Zeile Quellcode. Das spart sowohl Kosten als auch Zeit.

Ungewöhnlich für derart anpassbare Werkzeuge: Selbst nachdem bereits Vorgänge in der Applikation bearbeitet wurden oder auch während diese noch in Bearbeitung sind, kann die Applikation angepasst werden. Wir nennen das „agiles Workflowmanagement“, da es so möglich ist, das Reklamationsmanagement mit zunehmender Erfahrung permanent weiterzuentwickeln.
 

Mehr zum Thema „agiles Workflowmanagement“ erfahren Sie im Artikel „Trend: No-Code-Digitalisierung von Prozessen“.

Eine App, viele Vorteile

Durch die softwaretechnische Unterstützung der Reklamations-App ergeben sich zahlreiche Vorteile für den Reklamationsprozess:

  • Jeder Mitarbeiter kann Reklamationen in Q.wiki aufnehmen und jederzeit an zentraler Stelle einsehen.
  • Informationsflüsse werden automatisch gesteuert und stoßen alle involvierten Personen an – das geht weit über einen 8D-Report hinaus.
  • Alle relevanten Unterlagen können an den Vorgang angeheftet werden.
  • Aufgaben können direkt im System erstellt und vollständig rückverfolgbar gesteuert werden – alle Adressaten sehen ihre Aufgaben auf ihrer persönlichen Seite.
  • Für volle Transparenz kann die Übersicht aller Reklamationen nach beliebigen Faktoren gefiltert werden, etwa nach dem Schadensvolumen. Der aktuelle Status einer Reklamation ist jederzeit klar ersichtlich.
  • Übersichten beinhalten alle Informationen eines 4D- bzw. 8D-Reports. 
  • Sensible Daten und sogar einzelne Blöcke werden über individuelle Zugriffsrechte geschützt.
  • Modellierung, Ausführung sowie Aufgabenverwaltung des Reklamationsprozesses finden in nur einem Tool statt.
     

 Mehr als 4D und 8D – Reklamationen professionell steuern

Die Reklamations-App in Q.wiki verknüpft die Gedanken eines 4D- bzw. 8D-Reports mit der professionellen Steuerung von Reklamationen. Dabei  beinhaltet der Reklamationsprozess sowohl standardisierte prozessartige als auch flexible projektartige Komponenten: Die prozessartigen Elemente lassen sich hervorragend über die Formulare und Workflows steuern, während sich die projektartigen Tätigkeiten sauber mit dem eingebetteten Aufgabenmanagement steuern lassen. Von der einfachen Reklamation bis zum komplexen Problem, von der einzelnen Maßnahme bis zur umfangreichen Steuerung – die Reklamations-App macht beides möglich.

 

Die acht Schritte des 8D-Reports:

1| Team für die Problemlösung zusammenstellen
2| Problem beschreiben
3| Sofortmaßnahmen definieren
4| Fehlerursache finden

5| Abstellmaßnahmen planen
6| Abstellmaßnahmen umsetzen
7| Wiederholung des Fehlers verhindern
8| Teamleistung würdigen

Reklamationsmanagement in Q.wiki live erleben!

Bearbeiten Sie Reklamationen auch noch „zu Fuß“? Dann stellen wir Ihnen die Reklamations-App gerne in einer Online-Präsentation vor und zeigen Ihnen, wie Sie Ihr Reklamations- und Beschwerdemanagement mit Q.wiki zuverlässig und leichtgewichtig umsetzen.
 

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