6 Tipps für eine gute Prozessbeschreibung

Q.wiki alleine führt schon zu einem lebendigen Managementsystem – dieser Annahme begegnen wir in unseren Beratungsprojekten immer wieder. Dabei ist neben der richtigen Software ein weiterer Faktor entscheidend dafür, ob Mitarbeiter ein Managementsystem akzeptieren, es aktiv nutzen und damit interagieren: die Qualität der Inhalte. Denn ohne hochwertige Prozessbeschreibungen ist selbst die beste Software nutzlos. Aber wie sieht eine gute Prozessbeschreibung aus? Eine pauschale Antwort gibt es auf diese Frage nicht. Über die Jahre haben wir jedoch eine Menge Erfahrungswerte gesammelt, die Sie dabei unterstützen, Ihre Arbeitsabläufe in die richtige Form zu bringen.

 

Das Ziel bestimmt die Details

Als erstes sollten Sie sich fragen, was und wen Sie mit einer Prozessbeschreibung erreichen möchten:
 

  • Richtet er sich an fachfremde Mitarbeiter oder an Experten
  • Geht es um einen besonders komplizierten Prozess oder sind die einzelnen Schritte selbsterklärend
  • Möchten Sie lediglich eine Zertifizierung mit einem zentral gepflegten Managementsystem erreichen? Oder möchten Sie ein prozessorientiertes Wissensportal mit Mehrwert für alle Mitarbeiter erschaffen? 
     

All dies entscheidet über den richtigen Detaillierungsgrad einer Prozessbeschreibung, denn schließlich sollen relevante Erfahrungswerte nicht in selbstverständlichen Informationen untergehen. Darum gilt allgemein: so viele Details wie nötig, so wenige Details wie möglich. Läuft ein Prozess in der Realität ohnehin schon fehlerfrei, genügen wenige Details. Passieren in einem Prozess viele Fehler und entstehen häufig Rückfragen, ist eine detailliertere Prozessbeschreibung sinnvoll. Für uns steht dabei immer die Prämisse im Vordergrund, dass die Dokumentation Mehrwert für den internen Arbeitsalltag stiften muss – sie sollte nicht allein aufgrund externer Anforderung existieren.


Darum gehen wir davon aus, dass Sie ein prozessorientiertes Wissensportal mit Q.wiki oder einer vergleichbaren Software anstreben. Grundsätzlich sind hier mehr Details gefragt, als in einer reinen Nachweisdokumentation: Neben der Frage “Was ist zu tun?” gilt es nämlich auch die Frage “Wie ist es zu tun?” zu beantworten. Dies gelingt, indem Sie die einzelnen Arbeitsschritte wie in einem Kochrezept dokumentieren und sie mit Vorlagen sowie anderen Systemen und Arbeitsanweisungen verknüpfen. Dank der dezentralen Gestaltung kann jeder Mitarbeiter bei Bedarf wichtige Informationen oder neue Erkenntnisse ergänzen und die Dokumentation so gestalten, wie sie ihn im Arbeitsalltag am besten unterstützt. Aus einer starren Dokumentation mit fixem Detaillierungsgrad wird so eine lebendige Wissensplattform, die Sie flexibel an aktuelle Anforderungen anpassen. Übrigens: Das “Warum ist es zu tun?” können Sie in der Regel getrost vernachlässigen, da es lediglich einmalig bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter eine Rolle spielt.

 

Prozesse übersichtlich strukturieren

Wie gelingt es nun konkret, eine detaillierte Prozessbeschreibung schlank und übersichtlich zu gestalten? Ein hoher Detaillierungsgrad und eine schlanke Dokumentation sind durchaus miteinander vereinbar:
 

1.   Benutzen Sie Stichpunkte statt Fließtext.

Denn sie vermitteln relevante Informationen ohne komplizierten Satzbau – das erleichtert es, die einzelnen Aspekte aufzunehmen. Außerdem lassen sich Stichpunkte deutlich schneller ändern und ergänzen als Fließtext. Und das ist schließlich eine der Grundvoraussetzungen für ein lebendiges Managementsystem.
 

2.    Formulieren Sie aktiv statt passiv.

Schreiben Sie "Mitarbeiter XY führt Schritt 2 aus" anstatt "Schritt 2 wird von Mitarbeiter XY ausgeführt". So verstehen die Leser schneller, was zu tun ist.

 

3.    Dokumentieren Sie Regelfälle, keine Sonderfälle.

Jede kleinste Eventualität aufzuschreiben, macht die Prozessbeschreibung unübersichtlich. Konzentrieren Sie sich darauf, wie ein Prozess für gewöhnlich abläuft! Denn den Regelfall kontinuierlich zu optimieren und dabei jeweils eine Minute einzusparen, hat einen weit positiveren Effekt, als bei einem Sonderfall eine Stunde einzusparen.

 

4.    Ordnen Sie die Prozessschritte linear.

Geben Sie immer in chronologischer Reihenfolge an, wer wann was zu tun hat. Heften Sie relevante Unterlagen immer direkt an den jeweiligen Prozess an, damit niemand lange danach suchen muss. Die tabellarische Darstellung hilft dabei, die Informationen zu strukturieren: Durch eine eindeutige Zuordnung der Verantwortlichkeit werden beispielsweise Schnittstellen zwischen verschiedenen Abteilungen sichtbar.

 

5.    Beschränken Sie sich auf 15 Prozessschritte.

Unsere Erfahrung zeigt, dass mehr als 15 Prozessschritte viele Nutzer überfordern – legen Sie besser einen weiteren Prozess an. Zudem sollten die einzelnen Schritte klar voneinander getrennt sein. Für diese Trennung gibt es eine einfache Faustregel: Wechselt während des Prozesses die Verantwortlichkeit – zum Beispiel von einer Abteilung zur anderen – oder sind zwei aufeinanderfolgende Tätigkeiten zeitlich unabhängig voneinander, steht ein neuer Prozessschritt an. Das sorgt für sichere Schnittstellen ohne Informationsverluste und einen klaren zeitlichen Rahmen. Überführen Sie besonders lange Prozessschritte außerdem in eine zusätzliche Arbeitsanweisung, die Sie dann im Prozess verlinken.

 

6.    Verlinken Sie auf vor- und nachgelagerte Prozesse, Arbeitsanweisungen, Dokumente und andere Produktivsysteme.

So erschaffen Sie in Ihrem Managementsystem einen gesamtunternehmerischen Überblick und stellen einen Bezug zwischen parallelen Prozessen, Teilprozessen und Prozessvarianten her. Es entsteht eine umfassende Navigationsplattform, in der Sie jede Information und jedes Dokument an der richtigen Stelle finden. 

 

Darum sind gute Prozessbeschreibungen wichtig

Befolgen Sie all diese Punkte, maximieren Sie einerseits den Nutzen Ihres Managementsystems für den Arbeitsalltag Ihrer Kollegen; gleichzeitig minimieren Sie den Pflegeaufwand. Beide Punkte sind ausschlaggebend dafür, dass sich alle Mitarbeiter aktiv an der Dokumentation beteiligen und ihren Nutzen noch vergrößern: Bringt jeder ein Stück Holz mit zum Lagerfeuer, dann profitieren alle von einem großen Feuer. Oder in unserem Fall von einem prozessorientierten Wissensportal, das kontinuierlich wächst. Die Zertifizierung wird zum Beiwerk eines lebendigen Managementsystems und ist nicht mehr die einzige Daseinsberechtigung der zentralistisch gepflegten Nachweisdokumentation.
 

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