Das Modul für einen effizienteren Reklamationsprozess mit Q.wiki
Der Reklamationsprozess ist zentrales Element eines jeden QM-Systems: Über 80% des mittleren Managements verbringen wöchentlich mehr als 30 Minuten in Meetings zum Reklamations- und Beschwerdemanagement (McKinsey&Company, RWTH Aachen University, WZL: 2018). Trotz seiner großen Bedeutung wird er häufig mit simplen Bordmitteln wie Word- oder Excel-Formularen durchgeführt. Dabei gibt es kaum einen Geschäftsprozess, an dem mehr Abteilungen mitwirken – entsprechend hoch ist das Risiko für Schnittstellenverluste und Fehler. Viele Unternehmen scheuen sich jedoch vor der Einführung eines unterstützenden CAQ-Systems: Zu hoch sind die Kosten, zu groß die Lücke zwischen den theoretischen Prozessen im CAQ-System und der gängigen Unternehmenspraxis, eine Anpassung zu aufwendig. Als Alternative zum teuren CAQ-System haben wir eine leichtgewichtige Applikation für professionelles Reklamationsmanagement entwickelt.
Das Reklamations-Modul in Q.wiki verknüpft die Gedanken eines 4D- bzw. 8D-Reports mit der professionellen Steuerung von Reklamationen. Dabei beinhaltet der Reklamationsprozess sowohl standardisierte prozessartige als auch flexible projektartige Komponenten: Die prozessartigen Elemente lassen sich hervorragend über die Formulare und Workflows steuern, während sich die projektartigen Tätigkeiten sauber mit dem eingebetteten Aufgabenmanagement steuern lassen. Von der einfachen Reklamation bis zum komplexen Problem, von der einzelnen Maßnahme bis zur umfangreichen Steuerung – das Reklamations-Modul macht beides möglich. Modellierung, Ausführung sowie Aufgabenverwaltung des Reklamationsprozesses finden in nur einem Tool statt.
Die acht Schritte des 8D-Reports
Team für die Problemlösung zusammenstellen
Abstellmaßnahmen planen
Problem beschreiben
Abstellmaßnahmen umsetzen
Sofortmaßnahmen definieren
Wiederholung des Fehlers verhindern
Fehlerursache finden
Teamleistung würdigen
Mehr als 4D und 8D: Reklamationsmanagement mit Q.wiki
Übersicht aller Reklamationen
Übersichten beinhalten alle Informationen eines 4D- bzw. 8D-Reports. Für volle Transparenz kann die Übersicht aller Reklamationen nach beliebigen Faktoren gefiltert werden, etwa nach dem Schadensvolumen. Der aktuelle Status einer Reklamation ist jederzeit klar ersichtlich.
Integriertes Maßnahmenmanagement
Aufgaben können direkt im System erstellt und vollständig rückverfolgbar gesteuert werden – alle Adressaten sehen ihre Aufgaben auf ihrer persönlichen Seite. Informationsflüsse werden automatisch gesteuert und stoßen alle involvierten Personen an – das geht weit über einen 8D-Report hinaus. Alle relevanten Unterlagen können an den Vorgang angeheftet werden.
Individuelle Zugriffsrechte
Jeder Mitarbeiter kann Reklamationen in Q.wiki aufnehmen und jederzeit an zentraler Stelle einsehen. Sensible Daten und sogar einzelne Blöcke werden über individuelle Zugriffsrechte geschützt.
