WAS steht für Wirtschaft, Arbeit und Soziales. Als öffentlich-rechtliche Organisation ist WAS Luzern die zentrale Anlaufstelle im Kanton Luzern (Schweiz) für Fragen rund um Sozialversicherungen und Arbeitsmarkt. Unter einem Dach vereint WAS Luzern drei zentrale Bereiche: die Ausgleichskasse (AK), die Invalidenversicherung (IV) sowie die Arbeitsvermittlung und Arbeitslosenversicherung. Während diese Leistungen in Deutschland auf verschiedene Institutionen wie Rentenversicherung, Arbeitsagenturen und Versorgungsämter verteilt sind, erhalten Kundinnen und Kunden in Luzern viele wichtige Dienstleistungen aus einer Hand.
WAS Luzern unterstützt Privatpersonen, Unternehmen und Partnerorganisationen in unterschiedlichen Lebens- und Arbeitssituationen. Mit kompetenter Beratung und zielgerichteten Leistungen trägt die Organisation dazu bei, dass Menschen rasch die passende Unterstützung erhalten.
Vor der Einführung von Q.wiki, das wir intern WASwiki nennen, wurden Prozesse in den einzelnen Geschäftsfeldern mit unterschiedlichen Tools dokumentiert – darunter Jira, SharePoint und das Intranet. Fachliche Dokumente wurden dezentral in den jeweiligen Bereichen gepflegt, während die zentrale Bewirtschaftung des Systems durch die damaligen Qualitätsmanager der einzelnen Geschäftsfelder erfolgte.
Diese Ausgangslage brachte mehrere Herausforderungen mit sich. Eine der grössten war der Umgang mit veraltetem Wissen. Die Aktualisierung von Prozessen und Dokumentationen war teilweise aufwendig und komplex, weshalb im System nicht immer die aktuelle Version verfügbar war. Hinzu kam, dass viele Dokumente sehr umfangreich waren und sich nur eingeschränkt in die bestehende Struktur integrieren liessen.
Auch die Suche nach Informationen erwies sich als schwierig. Suchergebnisse führten häufig zu Inhalten aus unserem internen Wiki auf SharePoint, während die eigentlichen Prozessbeschreibungen an einem anderen Ort abgelegt waren und deshalb nicht in den Suchresultaten erschienen.
Eine weitere Herausforderung waren unklare Zuständigkeiten sowie die starke Abhängigkeit von einzelnen Personen. Bestimmte Prozesse konnten nur von Mitarbeitenden mit entsprechenden Lizenzen bearbeitet werden. Dies führte zu langen Bearbeitungszeiten und schuf erhebliche Wissens- und Ausfallrisiken, da kritisches Know-how teilweise bei einzelnen Personen konzentriert war.
Mit dem Zusammenschluss der verschiedenen Geschäftsfelder bot sich die Gelegenheit, bestehende Arbeitsweisen und Systeme grundlegend zu überprüfen. Schnell wurde deutlich, dass die einzelnen Tools den Anforderungen einer bereichsübergreifenden Zusammenarbeit und eines modernen Wissensmanagements nur noch eingeschränkt gerecht wurden. Zudem erfüllte die bisherige Lösung die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 nicht mehr ausreichend.
Unter der Leitung des zentralen Qualitätsmanagement-Verantwortlichen von WAS Luzern machten wir uns deshalb auf die Suche nach einer einheitlichen Plattform, die die Bedürfnisse aller Geschäftsfelder abdecken und Prozesse, Wissen sowie Dokumentationen zentral zusammenführen konnte. Nach einer sorgfältigen Evaluation fiel die Entscheidung auf Q.wiki.
Mit WASwiki ist die Einarbeitung neuer Mitarbeitender deutlich effizienter geworden. Der Mehrwert einer zentralen, umfassenden und aktuellen Prozessdokumentation zeigt sich dabei besonders eindrücklich: WASwiki hat sich als zentrale Plattform für Prozesse, Arbeitsabläufe, Zuständigkeiten und Arbeitsanleitungen etabliert. Neue Mitarbeitende finden sich schneller zurecht, können sich selbstständig Wissen aneignen und rascher produktiv mitarbeiten. Gleichzeitig profitieren auch erfahrene Mitarbeitende im Arbeitsalltag von der zentralen Wissensbasis. Ob Prozessabläufe, Arbeitsanweisungen oder Zuständigkeiten: Die benötigten Informationen sind schnell auffindbar und jederzeit verfügbar.
Bei WAS Luzern fördern wir eine Kultur des Wissensaustauschs und der kontinuierlichen Verbesserung. Alle Mitarbeitenden sind eingeladen, Prozesse kritisch zu hinterfragen und aktiv weiterzuentwickeln. Verbesserungsvorschläge können unkompliziert über einen definierten Änderungsprozess eingebracht werden.
Dieser Ansatz stärkt nicht nur die Qualität unserer Prozesse, sondern auch das bereichsübergreifende Verständnis. Mitarbeitende erhalten einen besseren Einblick in Zusammenhänge und Abhängigkeiten entlang der Prozesslandschaft. Dadurch werden Silodenken und starre Zuständigkeitsgrenzen abgebaut, während Zusammenarbeit, Transparenz und Eigenverantwortung gefördert werden.
So entsteht eine lebendige Wissensplattform, die kontinuierlich weiterentwickelt wird und von den Erfahrungen und Ideen aller Mitarbeitenden profitiert.
Führungskräfte spielen bei WAS Luzern eine Schlüsselrolle im Wissens- und Prozessmanagement. Mit organisationsweiten Schulungen im Qualitätsmanagement stärken wir das Bewusstsein für diese Verantwortung und fördern die aktive Nutzung von WASwiki als zentrale Plattform für Wissen und Prozesse. Je nach Geschäftsfeld tragen Führungskräfte, Fachkader und Prozessverantwortliche die Verantwortung für die Dokumentation, Pflege und kontinuierliche Weiterentwicklung ihrer Prozesse. Sie erfassen die Prozessbeschreibungen im WASwiki und verantworten deren inhaltliche Freigabe. Ergänzend dazu unterstützt das Qualitätsmanagement von WAS Luzern die Führungspersonen fachlich und methodisch. Es stellt durch die formale Freigabe sicher, dass Dokumentationen einheitlichen Qualitätsstandards entsprechen.
WASwiki hat sich als zentrale Plattform für die Sicherung und den Austausch von Wissen etabliert. Insbesondere bei personellen Wechseln oder Pensionierungen trägt die Plattform dazu bei, wertvolles Know-how langfristig zu erhalten und für die Organisation zugänglich zu machen. Gleichzeitig hat sich die Transparenz über Prozesse, Arbeitsbeschreibungen, Zuständigkeiten und Schnittstellen deutlich verbessert. Informationen stehen nicht mehr nur einzelnen Teams oder Fachbereichen zur Verfügung, sondern können organisationsweit genutzt werden. Dadurch können Synergien besser genutzt werden. So wird beispielsweise bereits vorhandenes Wissen schneller gefunden und wiederverwendet, anstatt Inhalte mehrfach neu zu erstellen.
Die ISO-9001-Zertifizierung schafft eine zusätzliche Verbindlichkeit. Sie unterstützt eine systematische und nachvollziehbare Prozessdokumentation und stellt sicher, dass Prozesse und Arbeitsanweisungen im WASwiki regelmässig überprüft, aktuell gehalten und kontinuierlich weiterentwickelt werden.
Wir sehen grosses Potenzial darin, WASwiki als organisationsweite Wissensplattform weiter auszubauen. Unser Ziel ist es, bereichsübergreifend einheitliche Standards für Qualitätsmanagement, Prozessverständnis und Zusammenarbeit zu etablieren.
Zusätzlich möchten wir die Rollen und Verantwortlichkeiten im WASwiki künftig mit den Stamm- und Berechtigungsdaten aus dem Active Directory verknüpfen. Dadurch könnten Prozesseignerinnen und Prozesseigner sowie weitere beteiligte Mitarbeitende automatisiert und zielgerichtet über Änderungen, Freigaben oder Aktualisierungen informiert werden.
Auch die Cloud-Lösung und die damit verbundenen neuen Funktionalitäten bieten zusätzliche Möglichkeiten, die Zusammenarbeit zu vereinfachen, Prozesse weiter zu digitalisieren und das Wissensmanagement innerhalb von WAS Luzern nachhaltig weiterzuentwickeln.
"Über alles können wir verhandeln – nur nicht über Qualität"
"Es sind nicht Zertifikate, die die Prozesse erfolgreich ausführen – es sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Und 86% der Belegschaft tummeln sich monatlich in unserem Managementsystem."
"Mit Q.wiki wird unser Integriertes Managementsystem von unseren Mitarbeitern gelebt, da es nah am Arbeitsalltag des Einzelnen dran ist. Das sorgt für ein verbessertes Verständnis und eine hohe Akzeptanz."
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