Warum über 50 % der Prozessmanagement-Softwareprojekte scheitern
Volkswirtschaftlich ein Milliardengrab. Die dramatisch unterschätze Frage im Prozessmanagement ist: Wer ist der Kunde Ihrer Prozessbeschreibungen? Ist der Adressat ein Computer oder ein Mensch? Viele Prozessmanagement-Projekte scheitern oder versanden, da diese Frage nicht geklärt oder aber die Konsequenzen nicht berücksichtigt wurden. In diesem Artikel zeigen wir auf, dass humanzentriertes und technikzentriertes Prozessmanagement grundlegend unterschiedliche Zielsetzungen haben.
Warum suchen Sie eine Software-Lösung?
Sie sind auf der Suche nach einer Software für Ihr Prozessmanagement, weil
- die Prozessdokumentationen in Ihrem Unternehmen nicht aktuell sind.
- Ihre Prozessbeschreibungen daher keinen Mehrwert im Alltag Ihrer Mitarbeiter bieten.
- Ihre Prozessbeschreibungen und die Realität immer weiter auseinandergehen und Prozessbeschreibungen vor jedem Audit durch Sie aktualisiert werden müssen.
- Ihre Mitarbeiter nicht nach der mühsam erarbeiteten Prozessdokumentation handeln.
- viele Mitarbeiter Ihre Prozessbeschreibungen gar nicht kennen.
- die Verantwortlichkeit für das Modellieren oder Beschreiben bei wenigen Fachkräften oder sogar bei Ihnen allein liegt.
Die entscheidende Frage: Mensch oder Maschine?
Egal, welche Zielstellung Sie mit ihrem Prozessmanagement verfolgen, eine fundamentale Frage sollten Sie vor der Toolauswahl beantworten: Ist der Adressat ein Computer oder ein Mensch?
Viele Unternehmen wollen ihre Prozesse demokratisieren und ihre Mitarbeiter an der Ausgestaltung der Prozessdokumentation teilhaben lassen, um das wertvolle Wissen der Mitarbeiter für alle nutzbar zu machen. Entscheidet man sich mit diesem Ziel für eine technikzentrierte Software, ist ein Scheitern vorprogrammiert. Bei einer technikzentrierten Lösung haben die Prozessbeteiligten, also die Mitarbeiter, oft keine Mitgestaltungsmöglichkeit, oder die Mitgestaltung ist so umständlich, dass kein Mitarbeiter diese nutzt. Die Folge: Das Prozessmodell wird nicht im Unternehmen gelebt.
Der seltenere Fall ist genau das Gegenteil: Für das Ziel, Prozesse zu automatisieren, wird eine humanzentrierte Prozessmanagement-Software eigeführt. Aufgrund der differenten Notation führt dieser Weg dazu, dass sich die Prozesse nur mit Aufwand in eine Workflow Engine überführen lassen.
Die wichtigsten Unterschiede: technikzentriertes vs. humanzentriertes Prozessmanagement
Um Ihnen die Entscheidung zu vereinfachen, welche Software-Lösung die richtige für Ihr Unternehmen ist, haben wir die wichtigsten Unterschiede technikzentrierter und humanzentrierter Prozessbeschreibung zusammengestellt und liefern Ihnen die Charakteristika beider Varianten.
| Technikzentriertes Prozessmanagement | Humanzentriertes Prozessmanagement | |
| Zielsetzung | Digitalisierung von Prozessen durch Workflows oder Automation | Werkzeug zur kollaborativen Kommunikation von Vorgaben und Best Practices im Unternehmen |
| Adressat | Eine Workflow Engine (z. B. SAP) | Alle Mitarbeiter |
| Autoren | Trainierte Experten | Alle Mitarbeiter |
| Einstieg | Mehrere Stunden Schulungsaufwand sind nötig, um ein korrektes BPMN-Modell zu erstellen. | Beteiligung für jeden in weniger als fünf Minuten möglich. |
| Detaillierungsgrad |
100 %: Jeder Prozessschritt muss abgebildet werden, damit eine Maschine mit den Daten arbeiten kann. (Für IT-Systeme müssen Selbstverständlichkeiten abgebildet werden) |
Menschen können eigenständig Rückschlüsse ziehen: Je höher das Fachwissen der Mitarbeiter, desto weniger Details sind nötig. (Selbstverständlichkeiten werden nicht betrachtet, da Menschen diese kennen) |
| Umgang mit Eventualitäten | 100 %: Alle Eventualitäten werden berücksichtigt und in der Sprache abgebildet. | Bedarfsgerecht: eher linearer Prozessaufbau, Eventualitäten werden nicht komplett abgebildet. |
| Werte der Modellierung | Funktionsvielfalt zugunsten eines perfekten Prozessmodells/Datenmodells |
Fokus auf Einfachheit und Partizipation für maximalen Nutzen im Alltag |
Zielsetzung: Kochrezepte für Menschen oder BPMN für Maschinen?
Am Anfang steht immer die Frage: Was ist Ihr Ziel? Ist es die Automatisierung von Prozessen oder die Kommunikation von Vorgaben und Best-Practices im Unternehmen? Wenn Vorgaben und Best-Practices die Antwort sind und Sie bisher eine BPMN-Lösung nutzen, liegt genau hier das Problem. Denn wissen Sie, wie viele Ihrer Mitarbeiter die BPMN-Darstellung verstehen? Nach unserer Erfahrung in den meisten Fällen nur die IT- und Qualitätsmanagement-Beauftragten. Die ausführenden Mitarbeiter verstehen die komplizierten Prozessmodelle oft nicht. Obwohl diese in sich konsistent und vollständig sind, fehlen alltagsrelevante Tipps und Hinweise, wie einfache Arbeitsanweisungen, aber auch Screenshots oder Videos. Das erzeugt Frust im Alltag und führt dazu, dass die Dokumentation nicht genutzt wird.
Darüber hinaus wünschen sich die meisten unserer Kunden, dass Ihre Mitarbeiter aktiv werden und mitgestalten können – genau das funktioniert in der Realität bei BPMN häufig nicht, da den Mitarbeitern die Unterschiede in der Semantik nicht genau bekannt sind und Änderungen deshalb nur durch wenige Verantwortliche eingebracht werden.
Mit einer humanzentrierten Lösung können Sie Arbeitsabläufe einfach und verständlich darstellen, sodass jeder Mitarbeiter sie verstehen und ausführen kann. Entscheiden Sie sich zusätzlich für eine interaktive Lösung, wird die Gestaltung der Prozesse auf alle Wissensträger des Prozesses übertragen – Ihre Mitarbeiter werden von Betroffenen zu Beteiligten. Das hat mehrere Vorteile: Die bisher verantwortlichen Fachkräfte werden entlastet, die Einbindung der Mitarbeiter führt zu einer höheren Identifikation mit den eigenen Prozessen und die Prozessbeschreibungen werden kontinuierlich verbessert und stimmen mit der tatsächlichen Arbeit Ihrer Kollegen überein.
Dies funktioniert gänzlich anders als Sie es von BPMN-Modellen gewohnt sind: Mit bedarfsgerechten Prozessbeschreibungen, die wie Kochrezepte aufgebaut sind, geben Sie den Kollegen genau die Informationen mit, die im Regelfall zu Unklarheiten und damit Diskussionen führen, oder die drohen, in Vergessenheit zu geraten. Im Gegensatz zur BPMN-Darstellung ist hier eine 100%-Darstellung eher nachteilig, da die Dokumentation durch zu viele Details unübersichtlich wird und so an Relevanz verliert. Dokumentieren Sie hingegen relevante Informationen in Stichpunkten, ist der Arbeitsablauf leicht verständlich, Frust im Alltag wird vermieden und die Prozessbeschreibungen schaffen echten Mehrwert für Ihre Mitarbeiter und letztlich Ihr Unternehmen.
Tipp: So erkennen Sie, ob eine Software humanzentriert oder technikzentriert ist
Für viele nicht gleich erkennbar: Ist die Software human- oder technikzentriert? Um diese Frage schnell zu beantwortet, reicht meistens ein Blick auf das Preismodell: Gibt es einen Unterschied zwischen Prozessmodellierern und Standardusern? Dann handelt es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit um eine technikzentrierte Software. Haben alle Nutzer einen Schreibzugang? Dann ist die Software auf Kollaboration ausgelegt und es handelt sich um ein humanzentriertes Tool.
Ein zweiter, wichtiger Punkt: Woran misst der Anbieter den Erfolg seines Systems? Sind es zum Beispiel lesende und schreibende Zugriffe? Dann handelt es sich sehr wahrscheinlich um ein humanzentriertes System, denn die Kollaboration ist die Grundlage dieser Lösung und die Aktivität der Mitarbeiter eine wichtige Messgröße.
Welches ist das richtige Prozessmanagement-Tool für Ihr Unternehmen?
Es gibt bislang keine Software, die beide Zielstellungen ideal unterstützt und diese wird es aufgrund teils diametraler Anforderungen nie geben. Daher sollten Sie nicht versuchen, mit einem Tool beide Ansätze zu verfolgen. Falls Sie noch unsicher sind, welche Lösung die richtige für Sie ist, sollten sie sich daher unsere Frage vom Anfang des Artikels stellen:
Wer ist der Adressat der Prozessbeschreibungen – Computer oder Mensch?
- Wenn die Antwort für Sie der Computer, beziehungsweise die Workflow Engine ist, dann ist unsere Empfehlung ein BPMN-Tool, bei dem einige wenige Experten Ihre Prozess-Datenmodelle modellieren und automatisieren können.
- Wenn die Antwort für Sie der Mensch ist, dann empfehlen wir Ihnen eine humanzentrierte Software, mit deren Hilfe Sie eine einfache Prozessdokumentation für alle Mitarbeiter schaffen und Ihre Prozesse demokratisieren können.
Wenn Sie beides wollen – so verrückt es klingt – brauchen Sie zwei Tools.
Sie wollen unser humanzentriertes System kennenlernen?
