Der persönliche Kontakt zu unseren Kunden ist uns wichtig! Darum erreichen Sie uns während unserer Supportzeiten gleich über zwei Kanäle: per Telefon und per E-Mail. Vom lokalen Mittelständler bis zum internationalen Konzern – unser geschultes Support-Team beantwortet Ihre Fragen rund um Q.wiki zuverlässig.
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Per Telefon |
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Ihre Zeit ist wertvoll! Sie warten maximal 2 Minuten auf den nächsten freien Mitarbeiter. |
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Alle Mitarbeiter sind im Gespräch? Wir erhalten eine automatische Benachrichtigung und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen. |
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Ihre Fragen beantworten wir direkt oder bringen Sie in unser Ticketing-System ein – wir melden uns zeitnah wieder bei Ihnen! |
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Per E-Mail
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Ihre Anfrage wird nach dem FIFO-Prinzip in unser Ticketing-System eingesteuert. Per E-Mail erhalten Sie Updates zum Status Ihrer Anfrage. |
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Wir melden uns zeitnah mit einer Antwort bei Ihnen! |
Flexibler Service für individuelle Anforderungen
Unser Service-Konzept wächst gemeinsam mit Ihrem Q.wiki und passt sich flexibel an Ihre Bedürfnisse an. Schnüren Sie Ihr individuelles Support-Paket für besonders intensive Unterstützung im Umgang mit Q.wiki: Buchen Sie schnellere Reaktionszeiten oder einen Technical Account Manager (TAM) zu unserem Basis-Angebot hinzu.
Alle Angebote auf einen Blick
| Q.wiki Now! | Q.wiki Enterprise | Technical Account Manager (TAM) » | |
|---|---|---|---|
| Ansprechpartner | Support-Team | Support-Team | Ihr persönlicher TAM » |
| Individuelle Terminvereinbarung | Nein | Nein | Ja |
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Individuelle Service-Prozesse |
Nein | Nein | Ja |
| Kommunikations-kanäle | Telefon, Mail | Telefon, Mail | Telefon, Mail |
| Supportzeiten | Mo - Fr 9 - 17 Uhr* |
Mo - Fr 9 - 17 Uhr* |
Mo - Fr 9 - 17 Uhr* |
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Reaktionszeit
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Nein | Optional | Inklusive |
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Reaktionszeit
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Nein | Optional | Optional |
| Teilnahme Anwendertreffen | Optional | Optional | Inklusive |
| Abrechnung | Minutengenau | Minutengenau | Stundengenau, ab zweiter Stunde minutengenau |
* ausgenommen sind bundeseinheitliche Feiertage sowie gesetzliche Feiertage in NRW
** die genauen Definitionen zu Critical und Major Issues sind Teil Ihres Q.wiki Enterprise-Vertrages
Sie haben noch Fragen zu unserem Support?
Die wichtigsten Antworten finden Sie in unseren FAQ:
Um gleiche Bedingungen für all unsere Kunden zu schaffen, arbeitet unser Support nach dem FIFO-Prinzip: Anfragen bearbeiten wir in der Reihenfolge, in der Sie bei uns eingehen. Eine Priorisierung von Anfragen ist nur über das Zubuchen von Reaktionszeiten und für die dabei definierten Fälle möglich – bitte haben Sie Verständnis dafür.
Grundsätzlich stellen wir alle Leistungen, die unser Support erbringt, in Rechnung. Ausgenommen von dieser Regel sind ausschließlich Leistungen, die unser Support aufgrund von Fehlern in Q.wiki erbringt. Diese sind für Sie selbstverständlich kostenlos! Wichtig und entscheidender Aspekt hierbei ist, dass der Fehler in unseren Testsystemen reproduzierbar ist. Fehler, die aufgrund des Zusammenspiels des Q.wiki mit Ihrer lokalen Infrastruktur (Q.wiki Enterprise) oder individuellen Anpassungen Ihres Q.wiki außerhalb der Konfigurationsgrenzen entstehen, werden immer abgerechnet. Ein Zugriff auf unser Testsystem ist im Rahmen einer Teamviewer-Sitzung möglich.
Auf meinem Service-Sheet sind Leistungen, die ich nicht einordnen kann. An wen kann ich mich wenden?
Bitte wenden Sie sich mit Rückfragen zu Ihrem Service-Sheet support [at] modell-aachen.de (per E-Mail an unseren Support). Unser Support-Leiter meldet sich zeitnah bei Ihnen, um das Service-Sheet mit Ihnen zu besprechen. Bitte beachten Sie: Service-Sheets, die älter als vier Wochen sind, können Sie nicht mehr reklamieren. Kontrollieren sie Ihr monatliches Service-Sheet also am besten direkt nach Erhalt!
Ihre Ideen und Entwicklungswünsche für Q.wiki sind bei uns herzlich willkommen! Senden Sie diese gerne an feedback [at] modell-aachen.de und beschreiben Sie uns Ihr gewünschtes Feature. Je detaillierter Sie dabei vorgehen, desto einfacher kann unser Product Owner Ihr Anliegen verstehen und bewerten. Leider ist es unserem Product Owner nicht möglich, jede Anfrage individuell zu beantworten.
Schreiben Sie uns einfach eine Mail an support [at] modell-aachen.de.
Wie lange es dauert, bis Fehler behoben sind, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab. Bitte haben Sie darum Verständnis dafür, dass unser Support Ihnen keine genauen Angaben dazu machen kann. Der durchführende Mitarbeiter informiert Sie bei der nächsten Wartung darüber, welche Fehler behoben wurden.