Was ist überhaupt eine Prozessvariante?

Prozessvarianten lassen sich in zwei Formen unterteilen:

1. Einfache Fallunterscheidung
   
   Eine einfache Fallunterscheidung liegt vor, wenn die Prozessvariante legitim und bekannt ist. Es existiert beispielsweise eine Freigabegrenze innerhalb eines Prozesses. Dann verläuft ein (Teil)Prozess anders, je nachdem, ob diese Grenze überschritten oder unterschritten wird. So entsteht eine Prozessvariante, die das gleiche Prozessziel verfolgt und bei erfolgreicher Durchführung erreicht.

2. Nicht-konforme Prozessdurchführung
   
   Eine nicht-konforme Prozessdurchführung liegt vor, wenn entweder das Prozessziel verfehlt wird oder wenn der Weg zum Prozessziel nicht wiederholt werden soll. Gründe dafür können beispielsweise eine unwirtschaftliche Durchlaufzeit, eine steigende Fehlerwahrscheinlichkeit oder Non-Compliance in Bezug auf gesetzliche Rahmenbedingungen sein. Nicht-konforme Prozessvarianten solltet ihr selbstredend nicht über das Managementsystem verbreiten. An Stellen, wo wiederholt nicht-konforme Prozessvarianten entstanden sind und vielleicht sogar hohe Kosten verursacht haben, solltet ihr in der Prozessbeschreibung darauf hinweisen, dass dies keine legitime Alternative ist.

Warum sind Prozessvarianten für den Moderator eine Herausforderung?

Weil es keine pauschale Antwort auf die Frage gibt, wie der Moderator Prozessvarianten am besten im Managementsystem kommuniziert! Denn es gibt in jeder Organisation unzählige Prozessvarianten, die es zu managen gilt, zum Beispiel:

• Angebot erstellen im Inland ODER im Ausland
• Montageprozess mit ODER ohne Zukaufteile
• Patientenaufnahme stationär ODER ambulant
• Serviceauftrag mit ODER ohne Ersatzteile
• Vertriebsprozess für Neukunden ODER Bestandskunden

Eine eigene Prozessbeschreibung für jede Variante würde bedeuten, dass wir Prozessschritte redundant pflegen und somit widersprüchliche Beschreibungen riskieren würden. Welche Variante im Einzelfall die richtige ist, müsste der Mitarbeitende dann selbst entscheiden – und würde immer Gefahr laufen, die falsche Entscheidung zu treffen.

Welche Lösungsstrategien gibt es, um Prozessvarianten geeignet zu kommunizieren?

Wenn es nun keine pauschale Antwort auf die Frage nach der besten Kommunikation von Prozessvarianten gibt, welche Möglichkeiten bleiben uns dann?

Lösungsstrategie 1: Nur die häufigste Prozessvariante, also die Hauptvariante (Happy Path), modellieren und beschreiben.

Bei dieser Lösung ist es vergleichsweise einfach, die Prozessbeschreibung zu erstellen und zu pflegen. Aber: Sie vernachlässigt die Varianten, die vom Standard abweichen. Und gerade diese sind häufig die Varianten, deren Kommunikation über das Managementsystem viel Nutzen bei den Mitarbeitenden stiftet und Fehlerkosten verringert.

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Lösungsstrategie 2: Die Hauptvariante um Unterprozesse ergänzen.

Bei dieser Lösung ist es wichtig, die variantenbildenden Schritte zu kennen und diese transparent darzustellen, sodass die Unterprozesse genau an den richtigen Stellen in der Hauptvariante abzweigen und die entstehenden Varianten bei Gemeinsamkeiten möglichst schnell wieder zusammenlaufen. Auf diese Weise ist es für die Mitarbeitenden besonders leicht, dem Prozess zu folgen und die Zusammenhänge zwischen Haupt- und Unterprozessen zu verstehen. Um solch einen Prozess samt Unterprozessen zu modellieren, ist es jedoch zwingend erforderlich, den Gesamtprozess und die variantenbildenden Schritte sehr gut zu kennen.
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Lösungsstrategie 3: Getrennte Prozessbeschreibungen pro Variante erstellen.

‍Diese Lösung eignet sich, wenn pro Variante unterschiedliche Prozessverantwortliche oder Rollen involviert sind. Besonders hilfreich ist sie auch dann, wenn ihr eine oder mehrere Prozessvarianten bewusst separiert entwickeln und die Gemeinsamkeiten sowie Unterschiede transparent herausstellen möchtet. Allerdings besteht hierbei auch die Gefahr, dass gemeinsame Prozessschritte unbemerkt auseinanderdriften und ihr Lerneffekte verpasst. Wichtig ist es bei dieser Strategie in jedem Fall, zu Beginn jedes Prozesses eine klare Fallunterscheidung zu definieren, um immer die richtige Variante für den jeweiligen Arbeitsvorgang wählen zu können. In einem Folgeschritt ist es denkbar, die getrennten Prozessbeschreibungen zu einer Hauptvariante mit Unterprozessen zusammenzufassen (siehe Lösungsstrategie 2).

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‍Lösungsstrategie 4: Alle Prozessvarianten in einer einzigen Prozessbeschreibung zusammenfassen.

Diese Lösung ist sinnvoll, wenn ihr die Prozessvarianten standardisieren möchtet. Hierbei ist genau festgelegt, welche Prozessschritte wann zutreffen. Unterschiede sind so klar ersichtlich und können bewusst reduziert werden. Voraussetzung dafür ist, dass Prozessbeteiligte in der Lage sind zu entscheiden, welche Prozessvariante wann zutrifft. Nachteil dieser Lösungsstrategie ist, dass die Prozessbeschreibung schnell unübersichtlich wird.

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Auf die Gemeinsamkeiten kommt es an

In der Diskussion um Prozessvarianten ist man schnell verleitet, sich auf die Unterschiede zu fokussieren. Dabei solltet ihr die Gemeinsamkeiten nicht außer Acht lassen! Denn gerade diese geben Aufschluss darüber, welche Lösungsstrategie für die Kommunikation von Prozessvarianten am zweckmäßigsten ist.

Beachtet außerdem, dass sich Prozessvarianten oft historisch entwickeln. Hier können also emotionale Stolperfallen liegen, die ihr insbesondere bei der Harmonisierung von Prozessvarianten berücksichtigen solltet. Stellt euch vorab also immer folgende Fragen:

• Warum genau ist diese Prozessvarianz entstanden?
• Welche Konsequenz hätte es, wenn wir sie morgen abschaffen?
• Welche Prozessvariante präferieren unsere Kunden und warum?