Wenn KI-Agenten mitarbeiten: Woran orientieren sie sich?

Frühzeitig schlug die Betreibergesellschaft eine innovative Richtung ein: Agentic Operations. Ziel war und ist es, den Betrieb möglichst vollständig so aufzustellen, dass Software-Agenten einen großen Teil der administrativen Arbeit im Hintergrund übernehmen können.

Eines stellt die AMANO Group dabei von Anfang an klar: Agentic Operations bedeutet nicht weniger Service am Gast – sondern mehr. Agentisch betrieben werden in erster Linie administrative Backoffice-Prozesse: Freigaben, Abrechnungen, Abstimmungen, Datenpflege. Was die Agenten im Hintergrund erledigen, gewinnen die Mitarbeitenden im Vordergrund – Zeit und Aufmerksamkeit für den Moment mit dem Gast. Für genau die Situationen also, die nicht ins Raster passen.

Das Hotelgewerbe mit seinen vielen unberechenbaren Abläufen eignet sich wunderbar für diesen Ansatz: Der Gast ist König, aber eben auch der unberechenbare X-Factor. Starre Automatisierung gelangt da schnell an ihre Grenze – generative KI nicht: Sie kann mit Abweichungen umgehen, statt an ihnen zu zerbrechen. Genau dort, wo Prozesse beweglich bleiben müssen, greift sie. Mit anderen Worten, sie besitzt genügend Flexibilität, um sich an die individuellen Bedürfnisse der Gäste anzuschmiegen.

‍

Eine Inventur des eigenen Betriebs

Was seit den ersten Reflexionen in der Hotelkette geschehen ist, liest sich wie eine ehrliche Bestandsaufnahme und Aufräumaktion: Rund 80 Prozent der angewendeten Software-Lösungen hat das Team über die letzten zwei Jahre ausgetauscht oder umgestellt. Die zentralen Systeme der Datenführung hat es konsequent gedreht – angefangen bei der Buchhaltung: SAP raus, DATEV und Spendesk rein. Freigaben von Rechnungen und Verträgen laufen über Docuware. Im Herzstück des Hotels, dem Property Management System, kommen Reservierungen, Check-in und Check-out, Belegung und Abrechnung zusammen. Das Frontoffice ist digitalisiert. Und n8n-Workflows baut das Team heute selbst: entwickelt mit Claude Code, dann direkt in den Produktivbetrieb geschickt.

Neben dieser beeindruckenden Liste wuchs auch eine Erkenntnis: Je mehr Arbeit an Software und Agents übergeht, desto dringender ist die Frage zu klären, an welchen Informationen, Vorgaben und Prozessen sich diese eigentlich orientieren. Wie kann ein Agent sich an den Zielen der Organisation ausrichten, ohne zu wissen, was die Organisation bereits weiß? Kurz: Wie gelingt das Onboarding der Agenten in die bestehende Wissenswelt der AMANO Group?

‍

Leitplanken für das Unvorhersehbare

An dieser Stelle kommt Ariadne ins Spiel – anders vielleicht, als man es von einem Systemanbieter erwartet. Die AMANO Group hat uns nicht nur angesprochen, um eine weitere Software einzuführen, sondern wünschte sich ausdrücklich ein Mitdenken: Wie lässt sich Agentic Operations prozessual realisieren?

Als Interaktives Managementsystem übernimmt Q.wiki by Ariadne da eine zentrale Rolle: Die Software gibt die Leitplanken für die Agentic Operations vor, die nach und nach entstehen. Der Gedanke dahinter: Wer manuelle Arbeit an Agenten abgibt, braucht einen Ort, der den Kontext hält, an dem die Fäden zusammenlaufen. „Was gilt? Wie läuft dieser Prozess? Welches Prozesswissen steht zur Verfügung? Wer entscheidet was?“ Q.wiki by Ariadne liefert genau diesen prozessualen Kontext – an genau dem einen Ort. Für alle Akteure, also Menschen und Agenten. Arbeit an die KI zu delegieren, wird damit sicher und wiederholbar. Die Agenten greifen auf Q.wiki by Ariadne zu und wissen auf diese Weise genau, woran sie sich zu halten haben.

Und das birgt noch weitere Vorteile: Der „eine Ort“, das Interaktive Managementsystem, wird aus allen Richtungen befüllt, denn Prozesswissen entsteht allerorten in der Organisation. So greifen Menschen und Agenten stets auf aktuelles Best-Practice-Wissen zurück. Und weil alle wissen, wo die verlässliche Quelle, die „Informationstankstelle“ liegt, entsteht ein Sog: Wer einen Prozess ändern möchte, wird ihn genau hier ändern. Jedes Update macht den Ort damit noch verlässlicher.

‍

Vom Werkzeug zur Vision

Das passende Bild dafür: ein Wissens-Flywheel. Denn findet das Unternehmenswissen einen gemeinsamen Ort, an dem es nachlesbar und anwendbar wird, kann es sich verbreiten wie ein Lauffeuer. Aus verstreutem Erfahrungswissen wird ein lebendiges System, an dem alle Akteure ihr Handeln ausrichten.

Und so entwickelt sich aus einem Managementsystem eine tragfähige Zukunftsvision: „Q.wiki by Ariadne dient bei uns als zentrales System für unser Prozesswissen", sagt Mirco Weber, Strategic Management Consultant bei AMANO Group. „Das ist der Standard, das kann jederzeit jeder nachlesen und Verbesserungen vorschlagen. Jetzt schon hilft es uns im Arbeitsalltag – und gleichzeitig legen wir damit das prozessuale Fundament für unseren Weg mit Agentic Operations.“

Je mehr in Bewegung, desto wertvoller der Faden

Und diese Idee verbindet uns: Ein Managementsystem ist nämlich kein Aktenschrank, der träge sein Wissen verwahrt. Vielmehr hält es eine Organisation navigierbar – auch und gerade dann, wenn Agenten einen wachsenden Teil der Arbeit im Hintergrund übernehmen. Der Mensch rückt damit nicht an den Rand, sondern dorthin, wo er den Unterschied macht: näher zum Gast. Je mehr in Bewegung gerät, desto wertvoller wird der rote Faden, an dem entlang sich alle orientieren.

Agentic Operations, für viele Organisationen noch eine empfindlich offene Frage, beantwortet die AMANO Group somit auf ihre Weise – und zeigt dabei anschaulich, was wir bei Ariadne meinen, wenn wir verkünden: „Ihr habt die Fäden in der Hand.“

‍