„Wir wollen unsere End-to-End-Prozesse abbilden.“ Diesen Satz hört man seit einigen Jahren immer häufiger – in Gesprächen mit der Geschäftsführung, mit Prozessverantwortlichen oder mit der IT. Die Bedeutung des Begriffs variiert dabei. Die einen meinen mit „E2E“ das gesamte Prozessmanagement des Unternehmens, andere beziehen ihn auf einen einzelnen abteilungsübergreifenden Ablauf. Viele lassen das Buzzword einfach fallen, weil es gerade im Trend liegt. Deshalb gilt: Wenn über End2End-Prozesse (E2E) gesprochen wird, sollte gesichert sein, dass alle dasselbe darunter verstehen.
Bevor du dich also damit beschäftigst, wie sich E2E-Prozesse sinnvoll in einem Managementsystem abbilden lassen (darum geht es im zweiten Teil dieser Reihe), lohnt sich ein Schritt zurück: Was ist ein End-to-End-Prozess überhaupt, was ist keiner – und warum gewinnt das Thema gerade jetzt so stark an Bedeutung?
Der Begriff stammt aus dem Business Process Management (BPM) und beschreibt einen Prozess „von Ende zu Ende“ – also vom auslösenden Bedarf bis zum fertigen Ergebnis, ohne dass die Betrachtung an einer Abteilungsgrenze abbricht. In der Fachliteratur wird ein E2E-Prozess als die Abfolge aller Tätigkeiten beschrieben, die nötig sind, um für einen Kunden/eine Kundin eine Leistung zu erstellen, mit der ein vorausgehender Bedarf gedeckt wird – einschließlich der dafür benötigten Ressourcen.1 Entscheidend ist dabei, dass „Kund:in“ sowohl externe als auch interne Kund:innen meint. Damit können auch rein interne Abläufe End-to-End sein.
Eine zweite, sehr griffige Definition bringt es auf den Punkt: End-to-End charakterisiert einen wertschöpfenden Prozess, der durch einen Kunden/eine Kundin initiiert wird und ohne Prozessbrüche wieder bei einem Kunden/einer Kundin endet, wobei er unterwegs verschiedene Geschäftsbereiche durchlaufen darf.2 Der gemeinsame Nenner beider Definitionen ist die Durchgängigkeit: Ein E2E-Prozess folgt dem Wertfluss und nicht dem Organigramm.
Aus diesen Definitionen lassen sich fünf Merkmale ableiten, an denen sich ein E2E-Prozess zuverlässig erkennen lässt:
Mindestens so wichtig wie die Definition des Begriffs ist seine Abgrenzung: Nicht jeder Prozess trägt die Eigenschaft End-to-End in sich. Ein einzelner Prozess ohne vor- und nachgelagerte Schritte gehört ebenso wenig dazu wie eine reine Aktivitätsbeschreibung im Sinne von „So füllen Sie das Formular aus“. Letztere besitzt ihren Wert, ist aber auf einer detaillierteren Ebene zu Hause. Auch ein Teilprozess, nicht in eine größere Kette eingebettet, lässt sich nicht zu den E2E-Prozessen rechnen. Als einfache Faustregel gilt: Beschreibt jemand Aktivitäten im Detail, entspricht das nicht E2E. Wird hingegen eine ganze Kette vom Auslöser bis zum Ergebnis überblicksartig sichtbar gemacht, bewegt man sich auf der richtigen Flughöhe.
Wie konkret ein E2E-Prozess aussieht, zeigt ein bewährtes Ordnungsraster: In der Praxis lässt sich nahezu jedes Unternehmen – über Branchen hinweg – mit diesen fünf generischen, geschäftsmodellbergreifenden End-to-End-Prozessen beschreiben.
Der Purchase-to-Pay-Prozess deckt die Versorgung des Unternehmens ab: vom erkannten Bedarf über die Lieferantenauswahl und die Bestellung bis hin zur Zahlung der Rechnung. Sein Gegenstück auf der Kundenseite heißt Order-to-Cash – von der Kundengewinnung über die Beauftragung und die Leistungserbringung bis hin zum Zahlungseingang.
Hire-to-Retire bildet den Personalweg ab, von der Ermittlung des Personalbedarfs über Recruiting und laufende Betreuung bis zum Austritt. Buy-to-Scrap begleitet ein Anlagegut vom Erwerb über die Inbetriebnahme und Nutzung bis hin zur Verschrottung oder Veräußerung.
Eine Sonderrolle nimmt Record-to-Report ein: Dieser Finanzprozess reicht von der einzelnen transaktionalen Buchung bis zum fertigen internen und externen Reporting. In diesem Querschnittsprozess laufen die Werteflüsse der übrigen Ketten zusammen. Damit dient er als gutes Beispiel dafür, dass E2E-Prozesse einander überlagern dürfen.
Diese fünf Prozesse decken E2E im Kern ab, entsprechen aber keinem starren Korsett. Je nach Geschäftsmodell kommen spezifische Ketten hinzu – besonders anschaulich zeigt das die Produktion: Ein Serienfertiger steuert seine Wertschöpfung als Make-to-Stock (Produktion auf Lager), ein Automobilhersteller eher als Make-to-Order (auftragsbezogene Fertigung), der Großanlagenbau als Engineer-to-Order (kundenindividuelle Konstruktion). Welche E2E-Prozesse ein Unternehmen wirklich braucht, hängt also von Branche, Geschäftsmodell und Struktur ab. Das Raster gibt Orientierung, die konkrete Ausgestaltung erfolgt individuell.
E2E-Prozesse sind kein neues Konzept – neu ist der Druck, mit dem das Thema gerade auf die Agenda rückt. Dahinter stehen vor allem zwei Kräfte. Die erste: die Digitalisierung. Die Orientierung an End-to-End-Prozessen hat sich als geeigneter Ansatz erwiesen, um Digitalisierung konsequent und durchgängig mit den Abläufen zu verzahnen. Wer Prozesse automatisieren, Systeme integrieren oder ein ERP einführen will, muss sich Gedanken darüber machen, wie Daten und Aufgaben über Systemgrenzen hinweg zusammenhängen. Genau diese durchgängige Sicht liefert die E2E-Perspektive. Nicht zufällig treiben oftmals IT, Prozessmanagement oder Unternehmensentwicklung das Thema voran.
Die zweite Kraft ist der starke Wunsch, Silodenken im Unternehmen aufzubrechen. Die meisten Reibungsverluste entstehen nicht innerhalb einer Abteilung, sondern an den Schnittstellen zwischen ihnen, wo Verantwortung wechselt, Informationen verloren gehen oder Systembrüche auftreten. E2E-Prozesse machen genau diese Übergänge sichtbar – und damit gemeinsam optimierbar. Die Stoßrichtung lautet: Weg vom Suboptimum einzelner Teile, hin zum Gesamtoptimum der durchgängigen Kette.
Bevor du also einen E2E-Prozess abbildest, lohnt sich die Klärung der Grundlagen. Drei Dinge solltest du dabei verinnerlichen:
Und der vielleicht wichtigste Ratschlag aus der Praxis: E2E-Prozesse lassen sich nicht einfach aufnehmen, ihnen muss ein gemeinsames Verständnis vorausgehen. Bevor irgendetwas modelliert wird, sollte im Unternehmen geklärt sein, was die Beteiligten überhaupt unter E2E verstehen und was damit gesteuert werden soll. Eine gemeinsame Sprache zu schaffen, erspart später viele Diskussionen.
Damit ist das Fundament gelegt! Wie aus diesem Verständnis eine konkrete Darstellung im Managementsystem wird, wo E2E-Prozesse leben, wie man sie mit bestehenden Prozessbeschreibungen verknüpft und wie man Prozesse dafür richtig schneidet, das beleuchtet in Kürze der zweite Teil dieser Artikelreihe.
Zum Weiterlesen:
1vgl. Bergsmann, S. (2012): End-to-End-Geschäftsprozessmanagement. Springer, Wien.
2vgl. Gaydoul, R. / Daxböck, C. (2011): Prozessmanagement von End-to-End Prozessen. In: ZfCM – Controlling & Management, Sonderheft 2/2011, S. 40–46
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